Tujuh Kunci untuk Menciptakan Budaya Layanan yang Berpusat pada Staf

Layanan

Layanan pelanggan yang unggul dimulai dengan anggota staf yang disewa, dilatih, diberi imbalan dan dilibatkan dengan benar. Setiap hari hanya beberapa anggota staf tertentu yang memiliki kontak langsung dengan pelanggan Anda. Selama interaksi inilah klien dan pelanggan merumuskan pendapat mereka tentang organisasi dan produk Anda. Selain itu, interaksi ini biasanya tidak dengan manajer berpengalaman, tetapi sering dengan karyawan dengan sedikit atau tanpa pengalaman manajemen. Ambil contoh industri perhotelan yang berfokus pada layanan. Siapakah dua anggota tim layanan paling berpengaruh pada staf? Jika Anda menjawab resepsionis dan penjaga pintu depan Anda akan benar. Bagaimana kalau naik Kapal Pesiar Disney? Pengurus rumah tangga dan anggota staf layanan makanan Anda memiliki peluang terbesar karena interaksi langsung mereka dengan para tamu. Sepanjang hari anggota tim ini menyentuh hampir setiap tamu, di mana seorang manajer mungkin hanya mencapai beberapa. Peluang layanan yang terlewatkan di salah satu area ini menempatkan retensi dan kepuasan tamu dalam risiko. Prinsip ini berlaku di sebagian besar industri jasa.

Langkah-langkah berikut dapat diambil untuk membangun fondasi bagi keberhasilan layanan. Sukses dimulai dengan investasi pada anggota tim Anda. Terlalu sering pemimpin bisnis menjadi begitu fokus pada pelanggan mereka, mereka gagal menginvestasikan waktu, uang, dan energi dengan benar dalam aset mereka yang paling berharga: karyawan mereka sendiriĀ pasang ac jogja.

Para pemimpin layanan yang sukses mengenali tujuh kunci layanan yang berpusat pada staf ini.

1. Menyewa Anggota Staf yang Berorientasi Layanan

Investasikan waktu selama proses perekrutan untuk mewawancarai anggota staf yang memiliki pengaruh langsung pada tingkat layanan Anda. Tanggung jawab ini terlalu sering didelegasikan. Melakukan pendekatan dua tingkat untuk perekrutan membantu mengurangi risiko Anda. Setelah manajer atau kepala departemen melakukan wawancara, lakukan sesi singkat sendiri untuk memastikan kecocokan yang tepat.

2. Memasukkan Pelatihan Interaktif

Pelatihan harus menjadi bagian dari budaya layanan Anda sejak hari pertama kerja. Karena simulasi penerbangan merupakan bagian integral dari pelatihan pilot pesawat tempur, pelatihan “penerbangan” untuk anggota tim layanan juga sangat penting. Mintalah anggota tim baru membayangi anggota staf senior dan meluangkan waktu untuk membiasakan mereka dengan operasi Anda. Berikan skenario layanan dari situasi yang paling menantang dan izinkan anggota staf bermain peran. Terakhir, tawarkan kepada masing-masing anggota staf sebuah “buku pedoman” layanan yang menguraikan ekspektasi layanan dan rekomendasi untuk skenario berulang.

3. Tetapkan WIG Layanan

Agar tim dapat mewujudkan keberhasilan, serangkaian layanan WIG (Wildly Important Goals) yang jelas harus ditetapkan, diposting, dan dipantau. WIG menetapkan tujuan layanan untuk setiap anggota staf dan organisasi secara keseluruhan.

4. Menumbuhkan Lingkungan Kerja yang Positif

Pastikan semua anggota staf mengakui kontribusi mereka terhadap kesuksesan tim secara keseluruhan. Secara teratur mengakui bintang layanan selama pertemuan staf atau pra-layanan. Masukan masukan anggota tim layanan tentang hal-hal yang berdampak pada area kerja mereka. Akhirnya, tawarkan jadwal kerja yang fleksibel, upah yang kompetitif dan manfaat bagi karyawan.

5. Libatkan Pelanggan Anda dalam Proses

Cara paling sederhana untuk benar-benar mengevaluasi layanan adalah dengan bertanya kepada pelanggan Anda. Ini dapat dilakukan melalui kartu komentar, survei elektronik atau percakapan pribadi. Misalnya, pertimbangkan untuk membuat kartu layanan “Di Atas dan Di Luar” untuk memberikan pelanggan Anda peluang untuk mengenali karyawan tertentu untuk layanan yang melampaui harapan mereka. Kartu-kartu ini nantinya dapat digunakan untuk mengenali anggota tim layanan mereka.

6. Hadiahi Layanan Superior

Mari kita hadapi itu; semua orang suka diakui untuk pekerjaan yang dilakukan dengan baik. Pengakuan memainkan peran penting dalam pengembangan budaya layanan Anda. Seringkali organisasi gagal melakukan upaya pribadi ketika mengenali karyawan yang sukses. Tentu bonus tunai selalu dihargai, tetapi begitu uang tunai hilang, begitu pula penghargaannya. Disarankan bahwa kepemimpinan mengambil pendekatan yang lebih pribadi untuk penghargaan staf.

Jangan membuat momen; buat memori. Misalnya, seorang anggota staf muda yang diberikan di atas dan di luar layanan kepada tamu dan layak mendapatkan pengakuan. Dalam berbicara dengan atasan langsungnya, tim belajar bahwa dia naik bus ke dan dari tempat kerja setiap hari. Alih-alih bonus tunai, perusahaan membelikannya bus pass 90 hari. Sekarang, setiap pagi dan sore ketika pemuda ini bepergian dengan bus, dia diingatkan akan organisasinya dan bagaimana mereka menghadiahinya karena pekerjaan dilakukan dengan baik.

7. Promosikan Kisah Sukses Layanan

Jangan malu-malu saat mempromosikan keberhasilan layanan. Posting layanan “Di Atas dan Di Luar” yang mengutip menciptakan kebanggaan pada staf dan pelanggan Anda. Sertakan pemenang penghargaan layanan dalam buletin, ledakan email atau tanda-tanda di seluruh area layanan Anda. Staf dan pelanggan sama-sama ingin tahu bahwa layanan yang unggul dihargai.

Sederhananya, staf yang dihargai dan dilibatkan akan menghasilkan peningkatan layanan pelanggan. Meskipun pelanggan Anda layak mendapatkan perhatian yang semestinya, tim layanan Anda layak mendapatkan hal yang sama. Jadikan staf Anda prioritas utama Anda dan perhatikan skor layanan pelanggan Anda meningkat.

Anthony Mullins adalah eksekutif senior operasi berpengalaman dalam industri golf dan country club yang sangat kompetitif. Dia adalah pembicara industri yang diakui dan telah memimpin tim layanan pemenang penghargaan di seluruh Amerika Serikat. Anthony memegang gelar Sarjana Keuangan dan Magister Studi Teologi dari Liberty University. Ia dapat ditemukan di LinkedIn dan Twitter (amullinsgolf).

You may also like

Leave a Reply

Your email address will not be published.